Blickpunkte

Der Fall Sigrid M. wirft aufgrund des prominenten Opfers eines sexistischen Übergriffs via Facebook erneut ein öffentliches Schlaglicht auf eine schon seit langem wahrzunehmende und seit längerem immer wieder kritisierte Entwicklung: Durch eine nachhinkende Gesetzgebung und einem opulent ausgelebten Legalismus kommt es zu Urteilen, die zwar den Buchstaben des Gesetzes entsprechen (könnten), aber häufig in krassem Gegensatz zum sogenannten vernünftigen Rechtsempfinden stehen. Auch wenn das sogenannte „vernünftige Rechtsempfinden” (das wohlgemerkt etwas anderes ist als das „gesunde Rechtsempfinden” oder gar „Hausverstand”) selbst kritisch zu sehen ist, sollte es doch in Betracht gezogen werden.

Jedenfalls gibt es im Fall Maurer mehrfachen Handlungsbedarf.

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Als Folge „unseriöser Geschäftspraktiken bei Airbnb" wollte ich meinen Account löschen. Das erwies sich jedoch als nicht ganz so einfach. Airbnb hatte wenige Tage zuvor die Geschäftsbedingungen aktualisiert und verlangte unmittelbar nach dem Login  zunächst deren Bestätigung. Da ich mich nicht weiter vertiefen wollte — immerhin ging es mir ja darum, meinen Account zu löschen — bestätigte ich die neuen AGB nicht. Wie zu erwarten war wurde ich automatisch abgemeldet, ohne Gelegenheit zu bekommen, den Account zu löschen.

Es sollte jedoch grundsätzlich möglich sein, einen Account zu löschen, sofern man aktualisierten Geschäfts- oder Datenschutzbedingungen nicht zustimmen will, insbesondere dann, wenn sensible Daten wie Zahlungsinformationen hinterlegt sind und es nicht ratsam ist, diesen verwaisen zu lassen. Es kann nicht sein, dass eine Nutzerin zuerst den Bestimmung zustimmen muss, derentwegen sie den Account löschen will.

Via Twitter ergab sich dann eine schnelle, kundenorientierte Lösung. Binnen einer knappen Dreiviertelstunde waren meine Bankdaten separat gelöscht worden und dann der Account liquidiert.

Hier der Verlauf:

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Update: LinkedIn hat am 17.12.2014 „The 25 Hottest Skills That Got People Hired in 2014” veröffentlicht. Social Media Expertise, 2013 noch nachgefragt, ist 2014 nicht mehr vertreten. Damit bestätigt sich die Studie von Workopolis vom Vorjahr:

(6.12.2013) Workopolis zählt die Jobs der Social Media Experten zu jenen, die in 10 Jahren vom Arbeitsmarkt verschwunden sein werden. Begründet wird dies in der Studie damit, dass immer mehr „Young Professionals”, die mit Twitter, Facebook & Co aufgewachsen sind in den Arbeitsmarkt kommen. „With this glut of savvy young online communicators looking for work, social media skills will just become expected communication competencies, like reading and writing."

Wie weit davon dann auch Berufsprofile wie „Head of Social Media”, „Social Media Manager” oder „Chief Listening Officer” betroffen sein werden, lässt die Studie von Workopolis offen.

Ich teile die Sichtweise von Workopolis nur bedingt und bin skeptisch, was deren Prognose anbelangt. Wenn ich bedenke, dass Twitter seit 7 Jahren online ist und es bspw. in Österreich nur 55Tausend aktive Accounts gibt, dann bezweifle ich, dass hier in den nächsten Jahren wesentlich mehr Dynamik entstehen wird - geschweige, dass Twittern wie Rechnen in den Grundrechenarten zum Allgemeingut werden wird. Obwohl Facebook mit 3,2Millionen Accounts in Österreich einen erstaunlichen Durchdringungsgrad aufweist, zeigt sich, dass überwiegend nur Grundfunktionen genutzt und beherrscht werden. Was es z.B. mit einem Edge Rank auf sich hat, weiß wohl nur eine kleine Schar, voran jene Social Media Experten. Auch daran wird sich wohl wenig ändern.

Was zweifelsohne Allgemeingut werden wird, ist der naive, alltägliche Gebrauch von Social Media auf Endnutzerniveau. Was abnehmen wird: immer weniger werden sich davon beeindrucken lassen.

Nicht Fertigkeiten, sondern Fähigkeiten sind gefragt

Leztlich kommt es bei Social Media nicht darauf an, die teilweise simplen Funktionen zu beherrschen, sondern über die speziellen Kanäle im Social Web effektiv und effizient zu kommunizieren.

Nicht jedes Medium eignet sich für jede Botschaft und Zielgruppe. Unter-schiedliche Medien in Crossmedia, bzw. Multichannel Kampagnen sind wie Instrumente in einem Orchester. Wenn jedes Instrument seine eigene Melodie spielt und einem eigenen Rhythmus folgt, wird Katzenmusik das best mögliche Ergebnis sein, das ein solches Orchester zusammenbringen wird.

Es braucht ausreichend Kenntnisse und viel Erfahrung mit den relevanten Social Media und den klassischen Medien, um erfolgreich Marken entwickeln und führen zu können, Kunden ansprechen und Serviceleistungen erbringen zu können - über die seitens der Kunden bevorzugten Kanäle.

Workopolis trifft jedoch soweit den Nagel auf den Kopf, dass ein Social Media Experte mehr können muss, als nur über einen Wissensvorsprung in der Bedienung von Social Media zu verfügen. Hier gilt: „A fool with a tool still remains a fool.”

Gefragt: Kommunikationsfähigkeit

Fertigkeiten, wie Url Shortener zu nutzen, Hashtags zu setzen, Insights auszulesen, eine Facebook oder Google+ Page aufzusetzen, Ads zu buchen und Gewinnspiele zu organisieren sollten schon heute niemanden mehr beeindrucken — die digital abstinents or ingenues oder country cousins ausgenommen.

Selbst vertieftes technisches Wissen, Digital Design oder Digital Social Engeneering wird künftig nicht im Vordergrund stehen. Menschen werden eher früher als später genug davon haben, mit glatten Oberflächen zu kommunizieren. Sie werden sich immer weniger von technischen Gimmicks beeindrucken lassen.

Die Fähigkeit „mit menschlicher Stimmer zu sprechen” (Cluetrain Manifesto), also die Fähigkeit zur Kommunikation wird die zentrale, nachgefragte Fähigkeit im Marketing sein. Die eigene Kommunikation entsprechend auf die jeweiligen Kunden und Kundegruppen kalibrieren zu können ohne dabei Authentizität zu verlieren wird entscheidend sein.

Fazit: Social Media Experten wird es auch in Zukunft geben, aber sie werden über ein gänzlich anderes Profil verfügen.

Twitter lag mir von Anfang an: ein sehr effektiver Kommunikationskanal, einfach zu handhaben, vielfältig zu integrieren und bei gezieltem Einsatz sehr effektiv. Mittlerweile scheint Twittern Inc. vieles zu unternehmen, um Nutzern das Leben schwer zu machen. Viele Änderungen haben sich nachteilig auf die Nutzung, Integration und Effizienz ausgewirkt. War Twitter anfänglich so offen, dass binnen Kurzem eine schnell wachsende, große Zahl Drittanbieter Twitter-Dienstleistungen anboten und damit selbst zur rasanten Verbreitung beitrugen, wird seit gut zwei Jahren die Geschäftspolitik immer restriktiver. Ich kann gut nachvollziehen, dass Twitter Inc. krampfhaft nach einem geeigneten Erlösmodell sucht und deshalb beispielsweise die Twitterer „nötigen” möchte, den Dienst über twitter.com oder Partnerseiten zu nutzen. Das wird allerdings nicht gelingen. Es wird nur dazu führen, dass die Frustrationstoleranz selbst überzeugter Nutzer auf eine harte Probe gestellt wird.

Um ein Beispiel zu geben: Bisher war es einfach, über die erweiterete Twitter Suche RSS Streams zusammenzustellen und die RSS weiter zu verarbeiten. Seit einigen Monaten hat Twitter das deutlich erschwert. Mittlerweile ist das aufwändig geworden. Damit hat Twitter deutlich an Effizienz verloren. Piers Dillon Scoot hat in “Twitter removes all search RSS links from its site, now users must resort to hacks to get feeds” einige Tipps gegeben, wie man doch noch zu den gesuchten RSS Feeds kommt. Differenzierte Suchstrings mit Standort bezogenen Filtern können, wie man sieht, zu aufwändigen Workarounds führen.

Offenbar verlieren die Betreiber und Investoren von Twitter Inc. Ihre Kunden aus den Augen. Da hakt es aber schon. Wer sind eigentlich die Kunden dieses Mikroblogging Dienstes? Für mich gibt es keinen Zweifel, dass auch die Nutzer von Twitter Kunden des Dienstes sind - in einer entgeltlosen Geschäftsbeziehung. Sie sollten auf der suche nach zahlenden Kunden, die den wirtschaftlichen Erfolg tragen sollen, nicht vernachlässigt oder gar verprellt werden.

Laut einer gestern veröffentlichten Umfrage von kajomi, durchgeführt von Toluna (n=1000), hat bereits jeder fünfte deutsche Verbraucher Facebook oder Twitter genutzt, um Serviceanfragen an Unternehmen zu stellen.

Die Mehrheit der Verbraucher bevorzugt aber nach wie vor eher die klassischen Kontaktmedien. Auf die Frage, wie sie am liebsten den Kundenservice eines Unternehmens kontaktieren würden, wenn sie die Wahl hätten, nannten 60 Prozent aller Befragten E-Mail. Das Telefon landete auf dem zweiten Rang (52 Prozent), gefolgt vom persönlichen Kontakt im Laden (36 Prozent). 15 Prozent entfielen auf den Brief, elf Prozent auf Facebook und/oder Twitter. Während zehn Prozent der Umfrageteilnehmer Servicefragen gern im Chat, etwa per Skype, stellen wollen, sind es per Fax nur sechs Prozent. (Mehrfachnennungen waren möglich)

Bezüglich Verlässlichkeit rangieren Facebook und Twitter zwar vor Fax und Chat, aber deutlich hinter Hotline, E-Mail, Laden/ Filiale und Brief.

Für deutsche Unternehmen besteht insofern Handlungsbedarf, als nur rund jedes zehnte Unternehmen Social Media in Prozesse und Infrastruktur ihres Kundenservice integriert haben.

Für Österreich liegen zwar keine entsprechenden Daten vor, jedoch dürfte hier die Zahl der Unternehmen, die diese Kanäle noch nicht in ihren Service integriert haben, höher sein. Zumindest deuten meine Erfahrung darauf hin.