Blickpunkte

Targeting ist im Marketing ein geläufiger Begriff, in allen möglichen Ausformungen, sei es als Behavioral Targeting, Predictive Targeting, Semantisches Targeting, Retargeting etc. pp.  Oftmals stehen die Tools und Instrumente im Vordergrund und der Kunde verkommt zum Objekt, auf das angelegt wird. mehr »

Digitalisierung im Kundenservice steckt vielfach noch in den Kinderschuhen, vor allem dort, wo Regelabweichungen häufig passieren und auf Routinen basierende Algorithmen (noch) an ihre Grenzen stoßen, wie zum Beispiel im Reiseverkehr. mehr »

Immer mehr Menschen haben den Eindruck, dass sie die Kontrolle über ihr Leben und die Umstände, wie sie ihr Leben gestalten wollen, verlieren und dass die Digitalisierung der Treiber dieser Entwicklung ist. Was bedeutet das für Wirtschaft und Gesellschaft? mehr »

Automatisierung zählt zu den gängigen Trends im Marketing. Dass das auch gehörig schief gehen kann, zeigt ein Fall, den das Konsumentenmagazin Help veröffentlichte. Automatisierte Abwicklung von kundenbezogenen Prozessen ist eben kein Ersatz für Kundenbeziehung. mehr »

Als Folge „unseriöser Geschäftspraktiken bei Airbnb" wollte ich meinen Account löschen. Das erwies sich jedoch als nicht ganz so einfach. Airbnb hatte wenige Tage zuvor die Geschäftsbedingungen aktualisiert und verlangte unmittelbar nach dem Login… mehr »

Die Aufmerksamkeitsspanne hat insbesondere bei Menschen mit ‚digitalem Lifestyle’ deutlich nachgelassen. In der analogen Kundenkommunikation braucht es entsprechende Schulungen, um die daraus resultierenden Probleme in den Griff zu bekommen. mehr »

Service Qualität: Ob es sich um Nachfragen, Auskunft, Beratung, Mängelrügen etc. handelt, jeder Kunde jede Kundin hat mit Unternehmen sowohl vor, während als auch nach dem Kauf zu tun. Die Qualität der Kundenbeziehung ist ein Wettbewerbsaspekt und bei Behörden und Unternehmen sehr unterschiedlich ausgeprägt. mehr »