Blickpunkte

Als Um und Auf im Marketing gilt Targeting

Targeting ist im Marketing ein geläufiger Begriff, in allen möglichen Ausformungen, sei es als Behavioral Targeting, Predictive Targeting, Reverse Targeting, Retargeting etc. pp. 

Wer Marketing studiert, oder sich abseits formaler Ausbildungswege des Tertiären Bildungsbereichs darin ausbilden lässt, erhält vor allem eine Einführung in die effektive Handhabung von Werkzeugen (Tools) und Instrumenten aus einem oftmals reichhaltig ausgestatteten Werkzeugkasten (Toolbox) - mit dem Ziel Kunden zu gewinnen, Umsätze zu machen.

Vom Erlegen des Kunden

Man muss sich nicht besonders bemühen, um zu erkennen, dass der Sprachgebrauch eines Targeting der Jagd-, bzw. dem Militärwesen entlehnt ist, der Jagd nach Wild oder dem Töten von Feinden. Unternehmen, die diesen Sprachgebrauch pflegen, sehen in ihren Kunden Ziele. Die Kunden werden symbolisch im Kaufakt erlegt. STP wird dann zu Suchen, Anlegen und Feuern.

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Anfang des Jahres hatte die Recherche-Plattform Addendum aufgedeckt, dass die österreichische Post AG entgegen den Bestimmungen des Datenschutzgesetzes (EU DSGVO, DSG) personenbezogene Daten aggregiert und verkauft, im konkreten Fall sogar sensible Daten: die Affinität zu Parteien. Ist die Post das österreichische Cambridge Analytica? Handelt es sich dabei um ein Erlösmodell, das damit wirbt, mit diesen Daten Einfluss auf Wähler*innen nehmen zu können?

Sieht man davon ab, dass die personenbezogene Zuschreibung von Parteiaffinität durch die Post AG höchst dubios und kaum nachvollziehbar ist, ist die Fehlerquote zudem enorm. Die Post AG schreckt offenbar nicht vor einem vermeintlich lukrativen Datenhandel zurück, auch wenn dieser klar gegen die DSGVO verstößt. Nachdem die Datenschutzbehörde in Österreich ein Verfahren gegen die Post eingeleitet hatte, hat die Post erklärt, sämtliche Informationen zu Parteiaffinitäten zu löschen.

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Digitalisierung — Ein weites Feld, gehandelt wie ein Heilsversprechen für eine Zukunft in Wohlstand, Gesundheit und intakter Umwelt. Zweifellos ist Digitalisierung ein bedeutendes Zukunftsthema, das es gilt, aktiv zu gestalten. Aber nicht alles, was als Digitalisierung firmiert ist zugleich ein Schritt in die richtige Richtung, denn Digitalisierung ist kein Wert an sich. Fehlentwicklungen bei der Digitalisierung und mangelhafte Digitalisierung können gerade auch im Bereich Kundenservice und bei Kundenorientierung fatale Folgen für Unternehmen zeitigen.

Bei vielen Kunden macht sich Ernüchterung breit, weil viele Unternehmen unter Digitalisierung vor allem digitale Automatisierung verstehen und darin vor allem eines sehen: Kostensenkungspotenziale. Eine agile Planrechnung lässt dabei häufig die tatsächlichen Bedürfnisse von Kunden außer Acht, mutet Kunden zu, sich neuen Serviceprozessen anzupassen, manchmal sogar sich diesen zu unterwerfen. In solchen Fällen scheint man unter Kunde ein abstraktes Konstrukt zu verstehen, weniger Menschen unterschiedlichen Alters und Herkunft, lässt außer acht, dass auch Menschen mit körperlichen, sozialen oder bildungsbezogenen Handicaps Kunden sind.

Ein Erfahrungsbericht mag das anschaulich machen.

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Gewissermaßen als neue Marke habe ich fokus.genba angelegt. Dort werden ausschließlich Themen veröffentlicht, die speziell für Unternehmen und Organisationen  mit einem ausgesprochenen Kunden-Fokus interessant sein dürften. Damit ist fokus.genba spezifischer auf zentrale Beratungsschwerpunkte ausgerichtet, als dies bei Blickpunkte oder auch den Randnotizen der Fall ist.

Erste Themenschwerpunkte bilden die am 25. Mai 2018 wirksam werdende Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) und die zur Zeit noch in Beschlussfassung befindliche E-Privacy Verordnung, die aber ebenfalls - so geplant - im Mai 2018 in Kraft treten soll. Beides sind Themen, die Unternehmen und Organisationen gleicherweise empfindlich betreffen, denn es sind ungewöhnlich hohe Strafen bei Missachtung vorgesehen.

Als Folge „unseriöser Geschäftspraktiken bei Airbnb" wollte ich meinen Account löschen. Das erwies sich jedoch als nicht ganz so einfach. Airbnb hatte wenige Tage zuvor die Geschäftsbedingungen aktualisiert und verlangte unmittelbar nach dem Login  zunächst deren Bestätigung. Da ich mich nicht weiter vertiefen wollte — immerhin ging es mir ja darum, meinen Account zu löschen — bestätigte ich die neuen AGB nicht. Wie zu erwarten war wurde ich automatisch abgemeldet, ohne Gelegenheit zu bekommen, den Account zu löschen.

Es sollte jedoch grundsätzlich möglich sein, einen Account zu löschen, sofern man aktualisierten Geschäfts- oder Datenschutzbedingungen nicht zustimmen will, insbesondere dann, wenn sensible Daten wie Zahlungsinformationen hinterlegt sind und es nicht ratsam ist, diesen verwaisen zu lassen. Es kann nicht sein, dass eine Nutzerin zuerst den Bestimmung zustimmen muss, derentwegen sie den Account löschen will.

Via Twitter ergab sich dann eine schnelle, kundenorientierte Lösung. Binnen einer knappen Dreiviertelstunde waren meine Bankdaten separat gelöscht worden und dann der Account liquidiert.

Hier der Verlauf:

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