Airbnb überzeugt mit Kundenservice
Als Folge „unseriöser Geschäftspraktiken bei Airbnb" wollte ich meinen Account löschen. Das erwies sich jedoch als nicht ganz so einfach. Airbnb hatte wenige Tage zuvor die Geschäftsbedingungen aktualisiert und verlangte unmittelbar nach dem Login zunächst deren Bestätigung. Da ich mich nicht weiter vertiefen wollte — immerhin ging es mir ja darum, meinen Account zu löschen — bestätigte ich die neuen AGB nicht. Wie zu erwarten war wurde ich automatisch abgemeldet, ohne Gelegenheit zu bekommen, den Account zu löschen.
Es sollte jedoch grundsätzlich möglich sein, einen Account zu löschen, sofern man aktualisierten Geschäfts- oder Datenschutzbedingungen nicht zustimmen will, insbesondere dann, wenn sensible Daten wie Zahlungsinformationen hinterlegt sind und es nicht ratsam ist, diesen verwaisen zu lassen. Es kann nicht sein, dass eine Nutzerin zuerst den Bestimmung zustimmen muss, derentwegen sie den Account löschen will.
Via Twitter ergab sich dann eine schnelle, kundenorientierte Lösung. Binnen einer knappen Dreiviertelstunde waren meine Bankdaten separat gelöscht worden und dann der Account liquidiert.
Hier der Verlauf:
8 Kommentare
Kommentar von: A Besucher
Kommentar von: Maria Besucher
Habe ähnliche Schwierigkeiten, den lange brachliegenen Account zu löschen. (Vermutlich habe ich leider den AGB-Änderungen vor einigen Jahren zugestimmt :-(
Gibt es einen erfolgversprechenden Ansatz? Rechtliche Normen? Drohung? Irgendwas? Dieses Vorgehen ärgert mich maßlos..
Kommentar von: Conrad Lienhardt Mitglied
Es ist leider bei manchen Unternehmen teil deren Strategie Wechselbarrieren aufzubauen und auch Kündigungen zu erschweren. Normalerweise sollten Kündigungen von Online-Accounts ähnlich einfach sein, wie die Anmeldung.
Was Sie tun könnten. Sie können von Ihrem Betroffenenrecht auf Löschung nach Artikel 17 DSGVO Gebrauch machen. Sie könnten das Online über über die Kontaktadresse machen oder per eingeschriebenen Brief erledigen (Adresse im Impressum). Kann sein, dass dann erneut eine Ausweiskopie verlangt wird. Ob das rechtens ist, dazu gibt es noch keine höchstrichterliche Entscheidung.
Sie könnten aber auch direkt bei der Datenschutzbehörde Ihres Landes Beschwerde nach Artikel 77 DSGVO gegen Airbnb einreichen, das Ihnen Ihr Recht auf Löschung und den Zugang dazu unnötig erschwert. Wenn Sie Unterstützung benötigen, empfehle ich Ihnen sich an eine Konsumentenberatungs- oder Konsumentenschutzstelle zu wenden. Gut wäre es, wenn sie die Vorgänge mit Screenshots dokumentieren und die E-Mail Benachrichtigungen belegen könnten. Die gesamten Belege könnten Sie im Anhang der Beschwerde zum Nachweis beifügen.
Hier noch ein Link, zu einer Seite auf Datenschutz-Notizen , die Sie ebenfalls interessieren könnte.
Kommentar von: Maria Besucher
Vielen Dank für die prompte und hilfreiche Antwort!
Dann wende ich mich mal an die Datenschutzbehörde..
Kommentar von: Maria Besucher
Nachtrag: Ich kann mich einloggen und habe das auf Aufforderung im vorgegebenen Zeitfenster getan. Ich habe an der Hotline wie gefordert meine Daten aus dem Profil heruntergebetet. Angeblich sei das ausreichend und die Löschung werde vorbereitet – Zwei Wochen später erneut die Mail mit den Floskeln “Sie müssen aber einen Ausweis einreichen"..
Kommentar von: Conrad Lienhardt Mitglied
Laut Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) ist ein Verantwortlicher verpflichtet, die Identität vor Durchführung einer Löschung festzustellen. Dies muss aber nicht zwingend bedeuten, dass eine Ausweiskopie erforderlich und gerechtfertigt ist.
Üblicherweise ist die Löschung eines Accounts nach Anmeldung möglich. Wenn es bei Ihnen ebenso ist, wie es bei bei mir der Fall war, dass Zugangshürden aufgebaut werden, die es Ihnen nicht möglich machen, sich in Ihren Account einzuloggen, um diesen dann zu löschen, halte ich das für bedenklich. Ihre Identität ist durch die Zugangsdaten m.E. ausreichend nachgewiesen.
Ich teile Ihre Vorsicht, was die Weitergabe von Ausweiskopien anbelangt.
Eigentlich sollte der Betreiber einer Plattform eine Möglichkeit bieten, den eigenen Account so einfach zu löschen, wie man diesen angelegt, ähnlich wie es bei der Abbestellung von Newslettern der Fall ist. Es ist leidig, dass nicht wenige Plattformen Barrieren errichten und sich nun womöglich auch noch auf die DSGVO berufen.
Ich bin aber zuversichtlich, dass Ihr Löschauftrag durchgeführt werden wird.
Haftungsausschluss: Das ist keine Rechtsauskunft.
Kommentar von: A Besucher
Genau. Wenn für die Löschung eines Kontos eine Ausweiskopie nötig ist, sollte diese auch schon zur Registrierung erforderlich sein. Ausserdem müsste auch Sichergestellt werden, dass der Inhaber der EMail Adresse der der Person, die die Adresse zur Registrierung verwendet, gehört. Das wird meistens nicht möglich sein.
Hier stimmen der Inhaber der EMail Anschrift mit dem Inhaber der Handynummer nicht überein. Das scheint airbnb aber nicht zu interessieren.
Ich bin mir auch nicht sicher, ob ich mich bei airbnb überhaupt eingeloggt habe. Die Zugangsdaten (Passwort) weiss ich leider nicht mehr und somit kann ich gar nciht auf das Konto zugreifen.
Ich empfehle die auch jeden Fall nicht weiter.
Kommentar von: Martin Besucher
Die Erfahrung eines guten, schnellen Kundenservices teile ich nicht. Die Löschung meines Accounts gestaltet sich genauso umständlich, wie seinerzeit die Anmeldung und die erschlichene und ausufernde Verifizierung. Ich hab vor drei Stunden Airbnb per Twitter um Hilfe gebeten, meinen Account zu löschen. Dann bekam ich die Antwort, ich solle meine Login-E-Mail per Direktmessage schicken. Habe ich gemacht. Vor zwei Stunden bekam ich eine E-Mail, ich solle den Wunsch, meinen Account zu löschen, noch ein mal per E-Mail vortragen. Auch das habe ich gemacht. Seitdem geht es nicht weiter. Abgesehen vom unsäglichen Datenhunger, den Airbnb hat, ist auch dieses stundenlange auf Antwort-warten-lassen kein guter Kundenservice sondern eine Zumutung.
Ich versuche seit Wochen mein Konto löschen zu lassen. Ohne Kopie eines Ausweises wollen sie mein Konto nicht löschen. Ich habe die Seite nie genutzt, weil ich für eine Buchungsanfrage nicht eine Kopie meines Ausweises hochladen wollte. Hab mich bei meiner Aufforderung zum Löschen meines Kontos auch auf die neue Datenschutzverordnung berufen. Ohne Ausweiskopie löschen sie das Konto nicht. Hab auch schon mit der Einschaltung des Datenschutzbeauftragten gedroht. Das scheint die auch nicht zu interessieren. Eine Kopie meines Ausweises bekommen nur Behörden, nicht irgendwelche Internetportale! Hätte ich das vorher gewusst, hätte ich mich da nie registriert. Twitter habe ich nicht.