Automatisierung zählt zu den gängigen Trends, nicht nur im Marketing. Dass das auch gehörig schief gehen kann, zeigt ein Fall, den das Konsumentenmagazin Help veröffentlichte.

Die Automatisierungsfalle

Ein langjähriger Kunde nutzte den Webshop eines Händlers zum Kauf von Musik CDs. Wie gewohnt bezahlte er mit Kreditkarte. Der Kauf wurde bestätigt und die Lieferung zugestellt. Beigelegt fand sich ein Zahlschein, der keinen offenen Betrag auswies, dafür den Hinweis, dass die Kreditkarte mit dem Rechnungsbetrag belastet wurde.

Zum Erstaunen des Kunden erhielt er nach einiger Zeit eine Zahlungsaufforderung. Seine schriftliche Erwiderung, die Zahlung sei per Kreditkarte erfolgt und das sei durch den Zahlschein auch belegt, wurde offenbar vom Unternehmen ignoriert. In folge erhielt er insgesamt sechs Mahnungen und aus dem anfänglichen Kaufbetrag von 35 EUR wurden 140 EUR. Auf jede einzelne Mahnung hatte der Kunde eingeschrieben reagiert und den Sachverhalt klarzulegen versucht. Vergebens.

Schließlich beauftragte das Unternehmen ein Inkassobüro. Dies prüfte offenbar den Vorgang nicht ausreichend und schickte ebenfalls automatisierte Zahlungsaufforderungen. Der Rechnungsbetrag war mittlerweile auf 304 EUR aufgelaufen - obwohl der Kunde auch dem Inkassobüro eingeschrieben den gesamten Schriftverkehr samt Unterlagen geschickt hatte.

Zu guter letzt übergab das Inkassobüro die Angelegenheit einem Anwalt. Daraufhin wandte sich der Kunde an den Konsumentenschutz und konnte mit deren juristischem Beistand die Angelegenheit regeln.

Das Unternehmen erklärte, dass der Vorgang Folge einer Umstellung der Zahlungsart von Kreditkarte auf Rechnung war, über die man den Kunden nicht informiert hatte. Nachdem es keinen Zahlungseingang gab, wurde der Vorgang automatisiert abgewickelt.

Erstaunlich, dass im Unternehmen offenbar niemandem die vielen eingeschriebenen Kundenschreiben auffielen und es niemand der Mühe wert fand, die Angelegenheit zu prüfen.

Automatisierung bringt, sinnvoll und richtig eingesetzt, sicherlich Vorteile. Aber es ersetzt nicht Umsicht und Prüfung, letztlich ein sorgfältiges und bemühtes Kundenbeziehungsmanagement.

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