Blickpunkte

Digitalisierung im Kundenservice steckt vielfach noch in den Kinderschuhen, vor allem dort, wo Regelabweichungen häufig passieren und auf Routinen basierende Algorithmen (noch) an ihre Grenzen stoßen, wie zum Beispiel im Reiseverkehr. mehr »

Automatisierung zählt zu den gängigen Trends im Marketing. Dass das auch gehörig schief gehen kann, zeigt ein Fall, den das Konsumentenmagazin Help veröffentlichte. Automatisierte Abwicklung von kundenbezogenen Prozessen ist eben kein Ersatz für Kundenbeziehung. mehr »

Service Qualität: Ob es sich um Nachfragen, Auskunft, Beratung, Mängelrügen etc. handelt, jeder Kunde jede Kundin hat mit Unternehmen sowohl vor, während als auch nach dem Kauf zu tun. Die Qualität der Kundenbeziehung ist ein Wettbewerbsaspekt und bei Behörden und Unternehmen sehr unterschiedlich ausgeprägt. mehr »

Social Media Engagement — Nicht wenige Unternehmen erwarten sich zu viel von ihrem Engagement in Sozialen Netzwerken. Kein Wunder: Der Hype der letzten Jahre vermittelte geradezu den Eindruck, dass die Nutzung  Sozialer Medien und eine ansprechende Präsenz auf Facebook & Co Selbstrenner wären. Weit gefehlt. mehr »