Blickpunkte

In den letzten Jahren bemerkte ich eine Auffälligkeit in der Qualität des Kundenservice, insbesondere beim telefonischen Kontakt. Abgesehen davon, dass es immer noch zahlreiche Unternehmen gibt, die Kundenanfragen als Störung erleben und nicht als Chance begreifen können, fällt eines auf: bei jungen Mitarbeiter_innen zeigt sich zunehmend Ungeduld und mangelnde Fähigkeit genau zuzuhören.

Vor etwa drei Jahren begann ich, meine Kundenanfragen an Unternehmen und Bürgeranfragen an die Verwaltung im öffentlichen Dienst zu protokollieren und auszuwerten. In meinem sozialen Umfeld, insbesondere bei Kolleg_innen erfragte ich deren Erfahrungen. Daraus lassen sich keine allgemein gültigen Schlüsse ableiten, aber doch Beschreibungen eines Phänomens gewinnen und verdichten, wie sie nicht zuletzt auch durch Forschungsergebnisse gestützt werden .

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Hubspot veröffentlichte 7 Gründe, warum Social Media Marketing schadet. Unter Punkt 5 ist zu lesen:

Social media has reduced the cost of sharing information with others to practically zero. Because information sharing is now so simple, the web is getting continuously crowded with more and more information that is spam or irrelevant. All of this noise makes it harder to reach target prospects and for messages to resonate.

Das trifft den Nagel auf den Kopf. Es wird immer schwieriger, Aufmerksamkeit zu erzeugen, als Ton oder gar Melodie im Rauschen wahrgenommen zu werden. Das trifft Nonprofit Organisationen ebenso, wie Unternehmen, aber auch Private.

Es ist zu erwarten, dass viele versuchen werden, durch noch lauteres Agieren die Konkurrenten im Rittern um das rare Gut Aufmerksamkeit auszustechen - was letztlich nicht gelingen kann. Es wird wohl noch einige Zeit dauern, bis es sich herumgesprochen haben wird, dass bestenfalls der schale Geschmack eines Spammings zurück bleibt.