Blickpunkte

Als Folge „unseriöser Geschäftspraktiken bei Airbnb" wollte ich meinen Account löschen. Das erwies sich jedoch als nicht ganz so einfach. Airbnb hatte wenige Tage zuvor die Geschäftsbedingungen aktualisiert und verlangte unmittelbar nach dem Login  zunächst deren Bestätigung. Da ich mich nicht weiter vertiefen wollte — immerhin ging es mir ja darum, meinen Account zu löschen — bestätigte ich die neuen AGB nicht. Wie zu erwarten war wurde ich automatisch abgemeldet, ohne Gelegenheit zu bekommen, den Account zu löschen.

Es sollte jedoch grundsätzlich möglich sein, einen Account zu löschen, sofern man aktualisierten Geschäfts- oder Datenschutzbedingungen nicht zustimmen will, insbesondere dann, wenn sensible Daten wie Zahlungsinformationen hinterlegt sind und es nicht ratsam ist, diesen verwaisen zu lassen. Es kann nicht sein, dass eine Nutzerin zuerst den Bestimmung zustimmen muss, derentwegen sie den Account löschen will.

Via Twitter ergab sich dann eine schnelle, kundenorientierte Lösung. Binnen einer knappen Dreiviertelstunde waren meine Bankdaten separat gelöscht worden und dann der Account liquidiert.

Hier der Verlauf:

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Unter dem Vorwand der Verifizierung werden sensible Daten abgefischt

Dass Airbnb jede Menge Daten sammeln will, um ein möglichst spezifisches Bild der Kunden zu bekommen, kann ich nachvollziehen. Warum Menschen einem Unternehmen in den USA persönliche Daten in einer Qualität zur Verfügung stellen, die für einen Identitätsdiebstahl geradezu prädestiniert sind, bleibt mir ein Rätsel.

Bislang war die Buchung über Airbnb relativ unkompliziert und es war nachvollziehbar, warum bestimmte Daten bei der Buchung bekanntgegeben werden mussten. Nun geht Airbnb deutlich darüber hinaus. Dabei wird dem Benutzer eingangs nicht mitgeteilt, welche Informationen letztlich gefordert werden. Das enthüllt sich erst Schritt für Schritt. Anders als im e-commerce vorgesehen, gibt es auch keine Möglichkeit den Verifizierungsprozess abzubrechen. Wenn es dem Nutzer zu viel wird, bleibt ihm nur, den nächsten Schritt nicht mehr zu machen und sich auszuloggen. Damit ist der Verifizierungsprozess jedoch nicht abgebrochen, sondern nur unterbrochen. Sie werden mit Pushmails darauf hingewiesen, dass der Verifizierungsprozess nicht abgeschlossen sei und dass sie diesen abschließen sollten.  Rechtlich geregelte Standards im e-commerce werden hier ignoriert.

Dazu kommt, dass es die Kombination aus folgenden Informationen in sich hat:

• Nummer des Mobilfunkgerätes
• Kopie des Passes, bzw. Passbildes
• Angabe der Kreditkarten- bzw. Paypal Daten
• Video per Webcam von sich, in Übereinstimmung mit dem Passbild
• Verlinkung mit einem Profil auf Facebook oder Google
• und gewünscht noch eine Verlinkung auf die eigene Firmenseite

Wohl gemerkt: Diese Daten werden nicht nur von Anbietern gefordert, sondern auch von Touristen, eben jenen, die ein Angebot buchen wollen. Wer bitte gibt seine Daten unter diesen Umständen weiter?

Daten in solcher Qualität an ein US Unternehmen fernab europäischer Rechtsstandards zu übergeben halte ich für mehr als fahrlässig. Der Vorwand, dass dies der Online Sicherheit diene ist in diesem Ausmaß mehr als unglaubwürdig. Im Gegenteil: Wer Daten in dieser Qualität freiwillig weiter gibt, erhöht das Risko Opfer eines Missbrauchs zu werden.

Konto wird bei abgebrochenem Buchungsvorgang belastet

Wirklich problematisch ist der Umstand, dass der Verifizierungsprozess startet, nachdem die Buchung eingeleitet wurde und Airbnb damit bereits die Kreditkarte bzw. Paypal belastet - unabhängig davon, ob der Verifizierungsprozess abgeschlossen oder abgebrochen wurde. Airbnb greift dabei auf die hinterlegten Daten aus früheren Buchungen zurück. Airbnb teilt die Balastung des Kontos auch nicht mit, sondern schickt Pushmails mit der Aufforderung, die Verifzierung binnen der kommenden 12 Stunden abzuschließen. Ein mehr als ungewöhnliches Geschäftsgebaren.

Die Belastung der Kreditkarte, bzw. des Paypal Kontos und über dies wiederum der Kreditkart besteht, auch wenn die Buchung nicht abgeschlossen wurde. Es dauert bis zu vierzehn Tagen, bis der Buchungsvormerk gelöscht wird. Bis dahin ist die Liquidität des Kunden beschädigt.

Folgender Fall: Sie haben eine Buchung eingeleitet und damit - unabhängig davon ob die Buchung abgeschlossen wird oder nicht - ihre Kreditkarte im selben Moment belastet. Sie brechen die Buchung ab, weil Sie es sich anders überlegt haben. Sie suchen weiter und starten einen zweiten Buchungsvorgang - auch hier wird mit dem Start der Buchung eine Zahlungsautorisierung erteilt und es erfolgt ein Buchungsvormerk. Nehmen wir an, es handelt sich um jeweils 800 Euro. Dann ist ihre Kreditkarte mit 1.600 Euro belastet.  Selbst wenn Sie die zweite Buchung abschließen bleibt der vorgemerkte Betrag aus dem ersten, abgebrochenen Buchungsversuch noch bis zu 14 Tage stehen und sie können darüber nicht verfügen. Für diejenigen, die eine Kreditkarte mit Überziehungsrahmen besitzen ist das nicht wirklich ein Problem (wobei ich nicht sagen kann, ob Gebühren bei Überziehung durch Bereitstellung anfallen). Für Besitzer von Kreditkarten ohne Überziehungsrahmen oder Prepaid Kreditkarten kann das nicht geringe Probleme verursachen. Besonders problematisch ist, dass der Kunde während seiner Buchungsversuche auf airbnb davon nichts mitbekommt, denn airbnb weist den Kunden nicht darauf hin. - Wer da unvorsichtig ist und mal gerne probiert, verliert schnell seine Liquidität und muss sich mit Überziehungsspesen oder Üblerem herumschlagen.

Mein Fazit: Finger weg von Airbnb

Fortsetzung: Probleme beim Löschen des Accounts und ein überraschend professioneller Kundenservice via Twitter.

 Update: Ab 2018 dürfen Beträge vor der eigentlichen Zahlung nur noch mit ausdrücklicher Zustimmung des Kunden geblockt werden!  

XING und LinkedIn schlagen konsequent Personen vor, die sich im Netzwerk des einen oder anderen Kontaktes finden und von welchen ein Algorithmus vermutet, dass der Vorschlag zu einem "Hinzufügen" zum eigenen Netzwerk führt.

Das treibt dort Blüten, wo Leute sich einfach durch die Vorschlagliste klicken und so hoffen, ihr Netzwerk möglichst schnell und mit großer Reichweite entwickeln zu können. In den wenigsten Fällen wissen diese Leute, was sie eigentlich von denjenigen wollen, die sie da einladen, bzw. anfragen, bzw. was sie selbst zu deren Netzwerk beitragen können und wollen.

Es deutet einiges darauf hin, dass da ein Verhalten, bzw. eine Unart aus Facebook & Co durchschlägt. Eigentlich sollte sich herumgesprochen haben, dass die bloße Zahl von Freunden, bzw. Kontakten noch nichts über den Wert des Netzwerkes aussagt und auch keinen Anhaltspunkt dafür liefert, ob der oder die mit mehr oder weniger Kontakten mehr oder weniger gute Netzwerker sind. Das bloße Sammeln und Häufen von Kontakten hat nichts mit dem Aufbau eines Netzwerkes zu tun.

Ich für meinen Teil bestätige keine Einladungen oder Anfragen mehr, solange diese mit einem bloßen allgemeinen Textbaustein daher kommen und keine klare Aussage dazu machen, warum jemand glaubt, dass die Vernetzung für beide Seiten anregend sein könnte. Von Zeit zu Zeit durchforste ich meine Kontakte und lösche Personen, zu welchen ich in den letzten Jahren keinerlei Kontakt und Bezug hatte und welche ich nicht persönlich kenne, wieder aus meinem Netzwerk.

Zu Fragen der Meinungsfreiheit in Sozialen Medien hat eine Wiener Rechtsanwältin in den Salzburger Nachrichten eine wenig nachvollziehbare Position bezogen. Grund genug, darüber nachzudenken, wie es in Österreich um Meinungsfreiheit generell und in Sozialen Medien insbesondere steht.

Meinungsfreiheit ist in Österreich ein gefährdetes Gut

Österreich findet sich seit Jahren auf den Spitzenplätzen der vom Europäischen Gerichtshof für Menschenrechte wegen Verletzung des Rechtes auf freie Meinungsäußerung verurteilten Länder. Das scheint in Österreich aber kaum jemanden zu bekümmern, weder die Politik noch die Zivilgesellschaft. Seit 2009 die DIE PRESSE titelte: „Österreich verstößt am öftesten gegen Meinungsfreiheit. Kein Land in der EU wurde in den vergangenen zehn Jahren öfter vom Menschenrechts-Gerichtshof verurteilt.”↑ hat sich die Situation nicht wirklich verbessert.

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In den letzten Jahren bemerkte ich eine Auffälligkeit in der Qualität des Kundenservice, insbesondere beim telefonischen Kontakt. Abgesehen davon, dass es immer noch zahlreiche Unternehmen gibt, die Kundenanfragen als Störung erleben und nicht als Chance begreifen können, fällt eines auf: bei jungen Mitarbeiter_innen zeigt sich zunehmend Ungeduld und mangelnde Fähigkeit genau zuzuhören.

Vor etwa drei Jahren begann ich, meine Kundenanfragen an Unternehmen und Bürgeranfragen an die Verwaltung im öffentlichen Dienst zu protokollieren und auszuwerten. In meinem sozialen Umfeld, insbesondere bei Kolleg_innen erfragte ich deren Erfahrungen. Daraus lassen sich keine allgemein gültigen Schlüsse ableiten, aber doch Beschreibungen eines Phänomens gewinnen und verdichten, wie sie nicht zuletzt auch durch Forschungsergebnisse gestützt werden .

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