Blickpunkte

Das Tempo der technischen Entwicklungen rund um Digitalisierung können Unternehmen, Behörden und Organisationen vielfach kaum mithalten. Noch bedenklicher ist es, dass dort, wo dies versucht wird, häufig die Prozesse nicht entsprechend und entsprechend umsichtig nachgezogen werden. In solchen Fällen steigt das Risiko enorm, für Unternehmen und deren Kunden. Und nur wenigen ist das bewusst.

Ein Paket bei der Post abholen birgt Risiken

Ein EMS Paket kann nicht zugestellt werden, da der Adressat nicht anzutreffen ist. Der Postbote hinterlässt eine Benachrichtigung. Mit dieser Benachrichtigung fährt der Adressat Tage später zur Post, um dort sein EMS Paket abzuholen. Ein bisher unproblematischer Vorgang. Der Postangestellte scannt den Barcode des Abholscheins und holt, wie gewöhnlich, das Paket aus dem Lager. Dieses Mal allerdings wird die Identität des Adressaten nicht nur durch Vorlage eines Passes festgestellt, sondern der Pass wird zudem eingescannt, d.h. digital erfasst und abgespeichert. Dann wird der Adressat aufgefordert, auf einem digitalen Unterschriften-Pad zu unterschreiben. Der Adressat, der gewohnt war, den Zustellbeleg analog zu unterschreiben, stellt fest, dass am Unterschriften-Pad ausschließlich die Ausweisnummer und das Geburtsdatum angeführt wurde, nicht jedoch die Paketnummer. Damit ist für den Adressaten die Unterschrift nicht überprüfbar der EMS zugeordnet. Es wäre im Grunde eine digitale Blanko-Unterschrift, die er leisten sollte. Das verweigert er. Die Reaktion des Postangestellten: „Sie sind vielleicht kompliziert”.

Ein Abteilungsleiter wird bemüht. Dieser stellt zu seinem Erstaunen fest, dass das wirklich einer Blanko-Unterschrift gleich käme. Er ist verwundert, warum das im Unternehmen und auch bislang noch keinem Kunden aufgefallen war. Zudem erweist sich der Umstand als bedenklich, dass für diesen Vorgang keinerlei Quittung vorgesehen ist. D.h. der Kunde erhält das Paket und damit hat es sich. Er erhält keine Kopie des Vorgang mit seiner Unterschrift.

Theoretisch könnte der Adressat bei einem Systemfehler oder einer Manipulation alles Mögliche unterschrieben haben, je nachdem, welchem Vorgang die digitalisierte Blanko-Unterschrift zugeordnet werden würde. Ohne Beleg könnte er noch nicht einmal nachweisen, dass sich seine Unterschrift auf ein EMS Paket bezog.

Aus Kundensicht, der keinen Einblick in die digitale, durch Software gesteuerte Verarbeitung seiner personenbezogenen Daten und der Signatur hat, ist diese Intransparenz eine Zumutung, umso mehr, als die Angestellten ebenso wenig Ahnung davon haben und keine Auskunft geben können.

Prozesse nicht zu Ende gedacht

Zweifelsohne dürfte die Post davon überzeugt sein, dass durch die Digitalisierung Verwaltungsvorgänge vereinfacht würden, dass damit Kosten eingespart werden könnten und zudem das Problem ausgeräumt wäre, dass Postangestellte bei der Überprüfung der Identität womöglich nicht sorgsam genug sein könnten und Pakete Abholern übergeben, die dafür nicht autorisiert sind.

Aber es gleicht einer "Hau drauf" Methode, das technisch Implementierbare einzusetzen, ohne sich über den Kontext und die möglichen Konsequenzen Gedanken zu machen. Kunden unnötig einem Risiko auszusetzen ist alles andere als kundenorientiert. Das Unternehmen diesem Risiko auszusetzen ist ebenfalls bedenklich.

Digitale Signatur — ohne juristisches Fachwissen eine Herausforderung

Es ist zu vermuten, dass der überwiegende Teil derer, die Ihre Unterschrift über ein Unterschriften-Pad leisten, eine sog. „Handy-Signatur” oder die Bürgerkarte nutzen oder leichtfertig mit ihren eingescannten Unterschriften in offenen Dokumenten hantieren, dass eben sehr viele dies ohne zu überlegen, naiv tun. Noch halten sich die Missbrauchsfälle in Grenzen und noch gelingt es, Informationen dazu niederschwellig  und aus den Medien heraus zu halten. Das wird so sicherlich nicht bleiben.

Obwohl selbst der ORF darstellen konnte, dass die Handy-Signatur bei naivem Gebrauch des Mobiltelefons und im Umgang mit sog. Phishing Versuchen unsicher ist, beteuert A-Trust, dass diese sicher sei - und unterschlägt dabei, dass damit das Risiko für den Nutzer nicht ausgeschlossen ist, sondern er allein die Folgen bei einem Missbrauch zu tragen habe. Wer aber unter den Mobilfunknutzern hat überhaupt so etwas wie ein Sicherheitsbewusstsein, was das Mobilfunkgerät angeht und wie viele wissen sich wirklich zu schützen? Wie viele wissen, dass dies letztlich nicht wirklich gelingen kann, wenn Kriminelle es darauf anlegen?

Ich denke, dass kaum ein Bürger mehr bereit wäre, irgendein Dokument elektronisch zu unterzeichnen. Es fragt sich nun, ob ein Staat mit seiner Sorgfaltspflicht den Bürgern gegenüber hier nicht dringenden Handlungsbedarf hätte.

Vor allem aber sollte eines außer Diskussion stehen: Es muss jedem Bürger ohne irgendwelche Nachteile möglich sein, ausschließlich handisch zu unterschreiben und sich der elektronischen und digitalen Signatur zu enthalten.

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Informationen dazu:

• Elektronische Signatur - allgemeiner Überblick - WKO.at
• Die qualifizierte Signatur im Detail - WKO.at

Viele Unternehmen hören „Social Media”, d.h. eigentlich hören sie Facebook, Google, Twitter usf., und schon vertrauen sie irrational den zahllosen Werbeversprechen von Agenturen, Social Media Unternehmen und Social Media Beratern. Als würde Marketing gerade neu erfunden. Der ‚Will haben Reflex’ (WhR) setzt ein, jener Reflex, der am wirksamsten das, was die Theorie ‚Rational Coice’ nennt, auszuhebeln vermag.

Do Not Jump On Every Bandwagon

Warum glauben so viele, dass Web 2.0 Social Media so etwas wie das ‚Digitale Schweizer Taschenmesser’ des Marketing schlechthin sei? Warum glaubt man, dass das, was in einigen Unternehmen gut funktioniert, auch im eigenen funktionieren muss? Warum lassen sich so viele Unternehmen ohne klare Prüfung und Strategie von gepushten Hypes so vernebeln?

Von Agenturen getrieben

Die letzten fünfzehn Jahre waren für viele Webagenturen goldene Jahre. Zum Geschäft mit der Gestaltung von Webseiten sind Social Media Präsenzen hinzu gekommen und zuletzt die Entwicklung und Gestaltung von Apps. Das waren oft sehr gut bezahlte Aufträge und in vielen Fällen leicht verdientes Geld.

Dass Leistungen von Webagenturen oftmals völlig überteuert sind, hat mehrere Ursachen. Ein intransparenter Markt und vor allem die Uninformiertheit von Unternehmen machen das möglich (siehe: Principal-Agent / Informationsasymmetrie). Dazu kommt, dass seit Jahren zahllose Anbieter auf den Markt drängen, die sich selbst als Web- oder Social Media Agenturen, auch Marketing-Agenturen bezeichnen, mit geschickten Werbeversprechen und oftmals vordergründig gefälligen Lösungen auftreten, aber tatsächlich oftmals dilettieren. Die wirklich guten Agenturen sind leidtragend, müssen sie sich mit dem zunehmend schlechten Image der Branche herumschlagen. Für Etablierte ist das nicht so sehr das Problem, wohl aber für Markteinsteiger.

Webagenturen treiben Unternehmen regelrecht vor sich her, gilt es doch die Cash-Cows in Bewegung zu halten. Dem arbeiten die kurzen Innovationszyklen in der Internet- und Kommunikations­technologie (IKT) ebenso zu wie die fortlaufenden Hypes, jene Bandwagons, auf die Unternehmen aufspringen sollen, um ihre Zukunft nicht zu versäumen.

In immer kürzeren Wellen kommen vermeintliche Innovationen und neue Hypes auf Unternehmen zu. Was Unternehmen versprochen wird klingt für viele derart attraktiv, dass sie dabei vergessen, wie dumpf sich oft vorbei gezogene Hypes ausnehmen, solche, die sich im ‚Trough of Desillusionment’ des Hype-Cycle verloren haben.

Fast scheint es, als leide das Marketing vieler Unternehmen an selektiver Wahrnehmung. Viele Unternehmen, die sich die Mühe machen, all die ‚Jumps On Bandwagons’ nachzuvollziehen und danach zu Fragen, was am Ende des Tages davon übrig blieb, sind am Ende der Evaluation zumindest deutlich ernüchtert, bei manchen bleibt so etwas wie ein „Kater” zurück.

Fehlende Ziele und Strategien

Getrieben von der Angst den Anschluss zu verlieren und gelockt von der gebührenfreien Nutzung zahlreicher Social Media Anwendungen und Netzwerke starten viele Unternehmen auf das Geratewohl, ohne sich groß Gedanken über Ziele und Strategien zu machen und darüber, ob das mit den Unternehmenszielen und Strategien vereinbar ist. Ein Verhalten, das sich oft bei Mitnahmegeschäften zeigt. Manchmal gewinnt man den Eindruck, Social Media Engagement sei ein Steckenpferd.

In nicht wenigen Marketingabteilungen entwickelt sich von einem anfänglich spielerischen Umgang nahezu eine gewisse Verbissenheit, belanglose Scores zu erreichen, besser zu sein, als Kolleg_innen, vor allem aber die Wettbewerber. Verschiedentlich drängte sich mir der Eindruck eines gewissen Suchtverhaltens auf. Das ist ein typisches Verhalten von sog. Newbies, denen man im Unternehmen gerne diese Kanäle überlässt, weil sie sehr motiviert scheinen. Aber reicht das allein schon aus?

Jedenfalls gibt es gar nicht wenige Fälle, in welchen die Praxis des Social Media Marketings aus der Perspektive der Unternehmensziele mehr als fragwürdig erscheint.

Social Media Controlling ist noch ein Fremdwort

Manche Unternehmen denken: „Nutzt es nichts, so schadet es nicht.” Doch das ist ein Irrtum. Denn selbst ‚gebührenfreie’ Social Media Nutzung ist nicht kostenlos. Es summieren sich schnell Kosten für interne und externe Ressourcen, zusätzliche Servicekosten, für Advertising usf. und das teilweise zu beachtlichen Beträgen, Beträgen, die sich in den meisten Fällen noch nicht einmal amortisieren.

Geschäftsführer sollten den Test machen: Bitten Sie Ihre Social Media Verantwortlichen Ihnen eine Zusammenstellung der Kosten (nicht nur zu den Fremdleistungen und Anschaffungen) zu geben. Und wenn Sie das weiter treiben wollen, fragen Sie auch gleich nach dem Outcome (nicht Output) oder dem Outflow. Die Verlegenheit wird groß sein. 

Kosten sind nur dann zu rechtfertigen, wenn Ihnen etwas gegenüber gestellt werden kann. Im Bereich von Sales wären das über die jeweiligen Kanäle erzielte Umsätze. Im Bereich Service wäre das eine nachzuweisende höhere Kundenzufriedenheit und Steigerung einer wertschöpfenden Customer Experience. Im Bereich Branding und Markenführung könnten die Steigerung der Bekanntheit und Markenbindung angeführt werden. In Bezug auf Employer Branding die erfolgreichen Rekrutierungen wertvoller Mitarbeiter_innen, usf. Die Schutzbehauptung, dass es bei Social Media schwierig sei, den Return on Investment, oft auch Return on Engagement genannt, nachzuweisen, sollte keinesfalls als Ausrede akzeptiert werden,  das nicht zu versuchen, oder auf Pseudo Scores zu verfallen.

Zweifellos gibt es Branchen und Unternehmen, die mit entsprechend professionellem Umgang mit Social Media sehr erfolgreich sind und sehr beachtliche Umsätze erwirtschaften. Für das Gros der Unternehmen trifft das so sicherlich nicht zu.

Meinungsfreiheit ist ein Menschenrecht

Artikel 19 der Menschenrechtscharta formuliert unmissverständlich:

„Jedermann hat das Recht auf unbehinderte Meinungsfreiheit. Dieses Recht schließt die Freiheit ein, Meinungen ungehindert anzuhängen sowie über Medien jeder Art und ohne Rücksicht auf Grenzen Informationen und Gedankengut zu suchen, zu empfangen und zu verbreiten.”

 … aber

Es gibt wohl kaum Rechte, die, da sie die Interessen anderer berühren können, nicht mehr oder weniger Einschränkungen unterworfen werden. Und ganz offenbar ist das auch bei Menschenrechten so. Es sind in der Pragmatik also eher bedingte Menschenrechte. Je nachdem, wessen Interessen durch die Ausübung eines Menschenrechts berührt werden, können Reaktionen ausbleiben oder teilweise sehr heftig ausfallen.

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Als Folge „unseriöser Geschäftspraktiken bei Airbnb" wollte ich meinen Account löschen. Das erwies sich jedoch als nicht ganz so einfach. Airbnb hatte wenige Tage zuvor die Geschäftsbedingungen aktualisiert und verlangte unmittelbar nach dem Login  zunächst deren Bestätigung. Da ich mich nicht weiter vertiefen wollte — immerhin ging es mir ja darum, meinen Account zu löschen — bestätigte ich die neuen AGB nicht. Wie zu erwarten war wurde ich automatisch abgemeldet, ohne Gelegenheit zu bekommen, den Account zu löschen.

Es sollte jedoch grundsätzlich möglich sein, einen Account zu löschen, sofern man aktualisierten Geschäfts- oder Datenschutzbedingungen nicht zustimmen will, insbesondere dann, wenn sensible Daten wie Zahlungsinformationen hinterlegt sind und es nicht ratsam ist, diesen verwaisen zu lassen. Es kann nicht sein, dass eine Nutzerin zuerst den Bestimmung zustimmen muss, derentwegen sie den Account löschen will.

Via Twitter ergab sich dann eine schnelle, kundenorientierte Lösung. Binnen einer knappen Dreiviertelstunde waren meine Bankdaten separat gelöscht worden und dann der Account liquidiert.

Hier der Verlauf:

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Unter dem Vorwand der Verifizierung werden sensible Daten abgefischt

Dass Airbnb jede Menge Daten sammeln will, um ein möglichst spezifisches Bild der Kunden zu bekommen, kann ich nachvollziehen. Warum Menschen einem Unternehmen in den USA persönliche Daten in einer Qualität zur Verfügung stellen, die für einen Identitätsdiebstahl geradezu prädestiniert sind, bleibt mir ein Rätsel.

Bislang war die Buchung über Airbnb relativ unkompliziert und es war nachvollziehbar, warum bestimmte Daten bei der Buchung bekanntgegeben werden mussten. Nun geht Airbnb deutlich darüber hinaus. Dabei wird dem Benutzer eingangs nicht mitgeteilt, welche Informationen letztlich gefordert werden. Das enthüllt sich erst Schritt für Schritt. Anders als im e-commerce vorgesehen, gibt es auch keine Möglichkeit den Verifizierungsprozess abzubrechen. Wenn es dem Nutzer zu viel wird, bleibt ihm nur, den nächsten Schritt nicht mehr zu machen und sich auszuloggen. Damit ist der Verifizierungsprozess jedoch nicht abgebrochen, sondern nur unterbrochen. Sie werden mit Pushmails darauf hingewiesen, dass der Verifizierungsprozess nicht abgeschlossen sei und dass sie diesen abschließen sollten.  Rechtlich geregelte Standards im e-commerce werden hier ignoriert.

Dazu kommt, dass es die Kombination aus folgenden Informationen in sich hat:

• Nummer des Mobilfunkgerätes
• Kopie des Passes, bzw. Passbildes
• Angabe der Kreditkarten- bzw. Paypal Daten
• Video per Webcam von sich, in Übereinstimmung mit dem Passbild
• Verlinkung mit einem Profil auf Facebook oder Google
• und gewünscht noch eine Verlinkung auf die eigene Firmenseite

Wohl gemerkt: Diese Daten werden nicht nur von Anbietern gefordert, sondern auch von Touristen, eben jenen, die ein Angebot buchen wollen. Wer bitte gibt seine Daten unter diesen Umständen weiter?

Daten in solcher Qualität an ein US Unternehmen fernab europäischer Rechtsstandards zu übergeben halte ich für mehr als fahrlässig. Der Vorwand, dass dies der Online Sicherheit diene ist in diesem Ausmaß mehr als unglaubwürdig. Im Gegenteil: Wer Daten in dieser Qualität freiwillig weiter gibt, erhöht das Risko Opfer eines Missbrauchs zu werden.

Konto wird bei abgebrochenem Buchungsvorgang belastet

Wirklich problematisch ist der Umstand, dass der Verifizierungsprozess startet, nachdem die Buchung eingeleitet wurde und Airbnb damit bereits die Kreditkarte bzw. Paypal belastet - unabhängig davon, ob der Verifizierungsprozess abgeschlossen oder abgebrochen wurde. Airbnb greift dabei auf die hinterlegten Daten aus früheren Buchungen zurück. Airbnb teilt die Balastung des Kontos auch nicht mit, sondern schickt Pushmails mit der Aufforderung, die Verifzierung binnen der kommenden 12 Stunden abzuschließen. Ein mehr als ungewöhnliches Geschäftsgebaren.

Die Belastung der Kreditkarte, bzw. des Paypal Kontos und über dies wiederum der Kreditkart besteht, auch wenn die Buchung nicht abgeschlossen wurde. Es dauert bis zu vierzehn Tagen, bis der Buchungsvormerk gelöscht wird. Bis dahin ist die Liquidität des Kunden beschädigt.

Folgender Fall: Sie haben eine Buchung eingeleitet und damit - unabhängig davon ob die Buchung abgeschlossen wird oder nicht - ihre Kreditkarte im selben Moment belastet. Sie brechen die Buchung ab, weil Sie es sich anders überlegt haben. Sie suchen weiter und starten einen zweiten Buchungsvorgang - auch hier wird mit dem Start der Buchung eine Zahlungsautorisierung erteilt und es erfolgt ein Buchungsvormerk. Nehmen wir an, es handelt sich um jeweils 800 Euro. Dann ist ihre Kreditkarte mit 1.600 Euro belastet.  Selbst wenn Sie die zweite Buchung abschließen bleibt der vorgemerkte Betrag aus dem ersten, abgebrochenen Buchungsversuch noch bis zu 14 Tage stehen und sie können darüber nicht verfügen. Für diejenigen, die eine Kreditkarte mit Überziehungsrahmen besitzen ist das nicht wirklich ein Problem (wobei ich nicht sagen kann, ob Gebühren bei Überziehung durch Bereitstellung anfallen). Für Besitzer von Kreditkarten ohne Überziehungsrahmen oder Prepaid Kreditkarten kann das nicht geringe Probleme verursachen. Besonders problematisch ist, dass der Kunde während seiner Buchungsversuche auf airbnb davon nichts mitbekommt, denn airbnb weist den Kunden nicht darauf hin. - Wer da unvorsichtig ist und mal gerne probiert, verliert schnell seine Liquidität und muss sich mit Überziehungsspesen oder Üblerem herumschlagen.

Mein Fazit: Finger weg von Airbnb

Fortsetzung: Probleme beim Löschen des Accounts und ein überraschend professioneller Kundenservice via Twitter.

 Update: Ab 2018 dürfen Beträge vor der eigentlichen Zahlung nur noch mit ausdrücklicher Zustimmung des Kunden geblockt werden!