2009 verlegte ich ein Buch zu „Corporate Twitter” bei Books on Demand. Ich habe darüber in diesem Blog berichtet (? „Meine Erfahrungen mit Books on Demand (www.bod.de)” und ? „Book on Demand: Eine geniale Alternative zu eBook und Print”).

Worum es jetzt geht ist die Frage, wie transparent ich die Geschäftsbeziehung erlebe.

Mir war aufgefallen, dass Google Search erstaunlich viele Internet-Nutzer zu meinen Blogbeiträgen zu Books on Demand (BoD) weiterleitete, Internet-Nutzer, die offenbar nach Informationen rund um das Thema „Vertauenswürdigkeit von” und „Erfahrungen mit” Books on Demand suchten.

Wie vertrauenswürdig und zuverlässig ist die Abrechnung bei Books on Demand (BoD)?

Wo liegt das Problem? BoD rechnet die Buchverkäufe mit den Autoren ab. Dabei werden jeweils das Datum des Verkaufs und die Anzahl der verkauften Exemplare je Abrechnungszeitraum aufgelistet. Diese Information ist auch online im eigenen BoD Account zu beziehen. Eine weitergehende Aufschlüsselung, wohin die Exemplare geliefert wurden, ob Groß- oder Einzelhandel, bzw. wieviele Exemplare direkt über BoD verkauft wurden, gibt es nicht. Soweit so „gut”.

Als zentraler Vertriebsweg erweist sich Amazon.de. Nun weiß man, dass die Website von Amazon.de nicht wirklich nachvollziehbar und damit verlässliche Rückschlüsse über verkaufte Exemplare zulässt - weder direkt über die Angabe noch „auf Lager” noch indirekt über den Verkaufsrang. Hier wird weder auf tatsächliche Lagerbestände Bezug genommen, noch auf reales Verkaufsranking. Wie Amazon das handhabt ist für Uneingeweihte nicht wirklich nachvollziehbar. Es war daher schnell klar, dass es keine Möglichkeit gab, über Amazon direkt auf die Kauforder bei BoD rückzuschließen. Daher entschlossen wir uns für eine Versuchsreihe in der über die ersten drei Quartale 2011 eine Reihe von Testkäufen druchgeführt wurden. Die Testkäufe sollten sicherstellen, dass die von Amazon über Zuliefer-Großhändler verkauften Exemplare letztlich zu einer direkten Order bei BoD führen musste. Dieser Rückkopplungseffekt schien sich auch in Gang setzen zu lassen. Dennoch gab es am Ende des dritten Quartals eine signifikante Abweichung der unterstellten Order und der abgerechneten verkauften Exemplare.

— Um es an dieser Stelle gleich vorweg zu nehmen: Es ging uns - und es geht auch hier - nicht darum, möglichen Unregelmäßigkeiten in der Abrechnung nachzuspüren oder diese BoD zu unterstellen. Letztlich würden die Beträge, um die es geht, einen solchen Aufwand nicht rechtfertigen. Es ging bei dieser Untersuchung darum, wie weit Transparenz der Abrechnung in diesem Geschäftsmodell erfolgsrelevant ist. Denn im Unterschied zu einem regulären Verleger, gibt es zwischen BoD und seinen Autoren keine wirkliche persönliche Beziehung und damit auch keine sich daraus rechtfertigende Vertrauensbasis. —

Ein Unternehmen reagiert - oder auch nicht

Nachdem ein Bedarf an mehr Transparenz bzgl. Verkauf und Abrechnung deutlich geworden war, wendete ich mich an das Unternehmen. Dabei erklärte ich unser Untersuchungs-Setting und bat um Auskunft. Es dauerte fast eine Woche, bis mein E-Mail beantwortet wurde und das auch erst, nachdem ich per FAX nachgehakt hatte. Darin heißt es: „Wir möchten Ihnen hiermit versichern, dass unsere Abrechnung der Verkäufe fehlerfrei arbeitet und darüber hinaus regelmäßig von unabhängigen Wirtschaftsprüfern getestet wird.” Diese Antwort schaffte in keiner Weise mehr Transparenz, sondern fällt eher unter die Kategorie „Selbstverständliches” und zeigt wenig Kundenorientierung.

Auf weiteres Nachfragen wurde dann geäußert: „Amazon bezieht alle Bücher über den Großhandel, den wir beliefern. Auch die Katalogisierung erfolgt über den Großhandel.” Das war jedoch nicht die Frage. Die Frage war ja, wieviel Exemplare an Amazon beliefernde Großhändler verkauft wurden, wieviel an Großhandel, Einzelhandel überhaupt und wieviel direkt über BoD vertrieben wurden.

Der Versuch, mehr Transparenz zu gewinnen führte bislang geradewegs in die entgegengesetzte Richtung: Es entstand zunehmend Verunsicherung über die Professionalität im Umgang des Unternehmens mit seinen Kunden. Es folgte der Griff zum Telefon. Die überwiegende Zahl der Autoren dürfte keine Verlagserfahrung haben und sich offenbar leicht abfertigen lassen. Davon ging wohl die sich als Zuständige für Kundenanfragen ausgebende Mitarbeiterin von BoD auch bei mir aus. Mein Anliegen wurde weitergereicht. Das Ergebnis des Telefonats wurde in einem Mail seitens BoD zusammegefasst: „[…] die Lieferaufschlüsselung entnehmen Sie bitte Ihrer Margenabrechnung. Bei der Margenabrechnung fand sich dann aber keine Lieferaufschlüsselung. Erneute Nachfrage blieb unbeantwortet.

Unterm Strich

Das Unternehmen, das wirklich Produkte guter Qualität anbietet, schafft es nicht, die gerade bei diesem Geschäftsmodell erforderliche Transparenz in der Geschäftsabwicklung sicherzustellen. Diese Transparenz wäre insbesondere deshalb schon gefordert, weil Amazon, einer der effektivsten Absatzkanäle, mit seinen Angaben „noch auf Lager” und zum Verkaufsrang gegenüber der BoD Abrechnung Autoren verunsichert. Die Kundenorientierung lässt in diesem Bereich sehr zu wünschen übrig. Die Suchanfragen via Google bzgl. Vertrauenswürdigkeit dürften nicht zuletzt eine Folge davon sein.