Facebook und Twitter werden als Service-Kanäle immer wichtiger

Laut einer gestern veröffentlichten Umfrage von kajomi, durchgeführt von Toluna (n=1000), hat bereits jeder fünfte deutsche Verbraucher Facebook oder Twitter genutzt, um Serviceanfragen an Unternehmen zu stellen.

Die Mehrheit der Verbraucher bevorzugt aber nach wie vor eher die klassischen Kontaktmedien. Auf die Frage, wie sie am liebsten den Kundenservice eines Unternehmens kontaktieren würden, wenn sie die Wahl hätten, nannten 60 Prozent aller Befragten E-Mail. Das Telefon landete auf dem zweiten Rang (52 Prozent), gefolgt vom persönlichen Kontakt im Laden (36 Prozent). 15 Prozent entfielen auf den Brief, elf Prozent auf Facebook und/oder Twitter. Während zehn Prozent der Umfrageteilnehmer Servicefragen gern im Chat, etwa per Skype, stellen wollen, sind es per Fax nur sechs Prozent. (Mehrfachnennungen waren möglich)

Bezüglich Verlässlichkeit rangieren Facebook und Twitter zwar vor Fax und Chat, aber deutlich hinter Hotline, E-Mail, Laden/ Filiale und Brief.

Für deutsche Unternehmen besteht insofern Handlungsbedarf, als nur rund jedes zehnte Unternehmen Social Media in Prozesse und Infrastruktur ihres Kundenservice integriert haben.

Für Österreich liegen zwar keine entsprechenden Daten vor, jedoch dürfte hier die Zahl der Unternehmen, die diese Kanäle noch nicht in ihren Service integriert haben, höher sein. Zumindest deuten meine Erfahrung darauf hin.