„Die Netz-Generation” schreibt Claudia de Witt „wird zum Leitbild einer vom Computer geprägten Gesellschaft, das flexible und mobile, interdisziplinär und global handelnde, leistungsfähige, effektive und erfolgreiche Menschen repräsentiert.” So empfiehlt sich diese Generation Unternehmen als per se prädestiniert für die Herausforderungen einer digitalen Zukunft. quasi als „Native Speakers”.

Aber ist das tatsächlich der Fall? Sind alle jene, die nicht zu den „Digital Natives” zählen „Digital Immigrants” (vgl. Prensky, 2001), „fremdsprachliche Einwanderer, die zeitlebens mit ‘accent’ sprechen, sprich sich fremd tun […]” ? (Schulmeister, 2009, 24)

Was zunächst einleuchtend klingen mag wird seit einigen Jahren zunehmend in Frage gestellt. Richard Schulmeister spricht in diesem Zusammenhang gar von einem „Mythos”. „The creations of Digital Natives,” meinen John Palfrey und Urs Gasser „are quite often limited to the thoroughly unspectacular: a new personal profile on Facebook, a posting on twitter.com (›Weather’s nice here in Munich‹), digital photos uploaded onto Photobucket or Shutterfly.” (2009, 112)

Es ist unbestritten, dass die „Generation Net” — die Generation der nach Mitte der 80er Jahre Geborenen — eine hohe Medienaffinität besitzt. Jedoch bedeutet medienaffin nicht automatisch medienkompetent (vgl. Haug 2009,1). Der „Mythos” der „Generation Net” lässt diese das jedoch von sich selbst glauben. Auch Studierende sind davon nicht ausgenommen. Dass dies in vielen Fällen zu einem verqueren Selbstbewusstsein führt, zeigt sich immer wieder. Untersuchungen stellen beispielsweise im Umgang mit IT „eine Diskrepanz zwischen Selbsteinschätzung und tatsächlichen Kompetenzen der Studierenden fest.” (Vgl. Haug, 2009,1) Zu einem vergleichbaren Ergebnis kommt eine erst unlängst veröffentlichte Studie der FH Vorarlberg (Erstsemestrige - Teil der Generation Net"), die zeigte, „dass die für ein Studium nötige Medien- bzw. Informationskompetenz nicht vorausgesetzt werden kann, sondern vielmehr im Studium erworben werden muss.” (Vgl Weber und Mayer, 2010) → [s.Blogpost Lehre]

Dennoch scheinen Unternehmen wie im Reflex davon auszugehen, dass MitarbeiterInnen der „Generation Net” per se für einen kompetenteren Umgang mit neuen Medien geeignet wären, ohne das zu hinterfragen. Zweifellos gibt es in dieser Generation einen Teil, der über die Medienaffinität hinaus auch über eine erforderliche Medienkompetenz verfügt, das Gros dürfte sich nicht wesentlich von der vorangegangenen „Generation X” oder den „Baby Boomers” unterscheiden. Sie brauchen ebenso eine entsprechende Qualifizierung.

Nicht selten treffe ich auf Unternehmen, die PraktikantInnen auf Social Media Kommunikation loslassen, in der irrigen Annahme, diese wären da ohnehin zuhause und verstünden es daher besser, als ältere MitarbeiterInnen in der Unternehmenskommunikation oder im Marketing. Es empfiehlt sich daher, dem „Mythos” „Generation Net” mit gebotener kritischer Haltung zu begegnen und älteren MitarbeiterInnen zuzutrauen, dass sie sich ebenso für die digitale Zukunft qualifizieren können.

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de Witt, Claudia (2000): Medienbildung für die Netz-Generation. In: Medienpädagogik. Elektronisch verfügbar unter [www.medienpaed.com/00-1/deWitt1.pdf]. (Zugriff am: 05.01.2012)

Prensky, Marc (2001): Digital Natives, Digital Immigrants, Part II: Do They Really Think Differently? From On the Horizon (NCB University Press, Vol. 9 No. 6, December 2001). Elektronisch verfügbar unter [http://www.marcprensky.com/writing/Prensky%20-%20Digital%20Natives,%20Digital%20Immigrants%20-%20Part1.pdf](Zugriff am: 05.01.2012).

Schulmeister, Rolf (2009): Gibt es eine »Net Generation«? Erweiterte Version 3.0. Hamburg. Elektronisch verfügbar unter [http://www.zhw.uni-hamburg.de/uploads/schulmeister_net-generation_v3.pdf] (Zugriff am: 05.01.2012)

Weber, Frank; Mayer, Brigitte (2010): „Erstsemestrige – Teil der „Net Generation“?“ In: Künz, Andreas; Dontschewa,Miglena (Hrsg.): Eintauchen in Medienwelten. Zusammenfassung der Beiträge zum Usability Day VIII. Pabst Science Publishers (= uDay VIII).

„Zeitenwende im Internet” — so hat Holger Schmidt seinen Beitrag im FAZ Blog „Netzökonom” überschrieben. Dabei bezieht er sich auf jüngste Umfrageergebnisse von Comscore, welche zeigen, dass Internet-Nutzer in Deutschland in den vergangenen 12 Monaten ihre Online-Zeit auf den klassischen Portalen wie T-Online um durchschnittlich 24 Prozent gesenkt, dafür aber um 49 Prozent in den sozialen Netzwerken erhöht haben. Erstaunlich ist vor allem auch, dass die Nutzung von E-Mail rückläufig ist, mit Ausnahme der über 55 Jährigen. 6 Prozent der Jugendlichen verfügen offenbar bereits über keine E-Mail Adresse mehr. Das sind spannende Verschiebungen, auf die Unternehmen entsprechend reagieren müssen.

Ich kann Ihnen diesen Beitrag nur empfehlen - er ist sehr aufschlussreich.

Das Ergebnis selbst ist nicht ganz überraschend, da sich ein entsprechender Trend schon länger abzeichnete. Ich bin mir nur nicht sicher, ob ich diese Entwicklung als „Zeitenwende” charakterisieren würde. Dazu müsste diese Entwicklung nachhaltig sein. Und um das festzustellen benötigte man einen etwas längeren Beobachtungszeitraum. Ich deute das zunächst als Ausdruck nomadischen Verhaltens. Viele ziehen gerne auf neue Wiesen, die noch nicht abgegrast sind, neue Erfahrungen bieten und die einer sich wandelnden Kommunikationskultur eher entsprechen. Es kann sich dabei aber durchaus um ein ephemeres Phänomen handeln. Von einer Zeitenwende hin zu Social Media würde ich nur im aktuellen Zeitfenster sprechen wollen.

2009 verlegte ich ein Buch zu „Corporate Twitter” bei Books on Demand. Ich habe darüber in diesem Blog berichtet (↑ „Meine Erfahrungen mit Books on Demand (www.bod.de)” und ↑ „Book on Demand: Eine geniale Alternative zu eBook und Print”).

Worum es jetzt geht ist die Frage, wie transparent ich die Geschäftsbeziehung erlebe.

Mir war aufgefallen, dass Google Search erstaunlich viele Internet-Nutzer zu meinen Blogbeiträgen zu Books on Demand (BoD) weiterleitete, Internet-Nutzer, die offenbar nach Informationen rund um das Thema „Vertauenswürdigkeit von” und „Erfahrungen mit” Books on Demand suchten.

Wie vertrauenswürdig und zuverlässig ist die Abrechnung bei Books on Demand (BoD)?

Wo liegt das Problem? BoD rechnet die Buchverkäufe mit den Autoren ab. Dabei werden jeweils das Datum des Verkaufs und die Anzahl der verkauften Exemplare je Abrechnungszeitraum aufgelistet. Diese Information ist auch online im eigenen BoD Account zu beziehen. Eine weitergehende Aufschlüsselung, wohin die Exemplare geliefert wurden, ob Groß- oder Einzelhandel, bzw. wieviele Exemplare direkt über BoD verkauft wurden, gibt es nicht. Soweit so „gut”.

Als zentraler Vertriebsweg erweist sich Amazon.de. Nun weiß man, dass die Website von Amazon.de nicht wirklich nachvollziehbar und damit verlässliche Rückschlüsse über verkaufte Exemplare zulässt - weder direkt über die Angabe noch „auf Lager” noch indirekt über den Verkaufsrang. Hier wird weder auf tatsächliche Lagerbestände Bezug genommen, noch auf reales Verkaufsranking. Wie Amazon das handhabt ist für Uneingeweihte nicht wirklich nachvollziehbar.
Es war daher schnell klar, dass es keine Möglichkeit gab, über Amazon direkt auf die Kauforder bei BoD rückzuschließen. Daher entschlossen wir uns für eine Versuchsreihe in der über die ersten drei Quartale 2011 eine Reihe von Testkäufen druchgeführt wurden. Die Testkäufe sollten sicherstellen, dass die von Amazon über Zuliefer-Großhändler verkauften Exemplare letztlich zu einer direkten Order bei BoD führen musste. Dieser Rückkopplungseffekt schien sich auch in Gang setzen zu lassen. Dennoch gab es am Ende des dritten Quartals eine signifikante Abweichung der unterstellten Order und der abgerechneten verkauften Exemplare.

— Um es an dieser Stelle gleich vorweg zu nehmen: Es ging uns - und es geht auch hier - nicht darum, möglichen Unregelmäßigkeiten in der Abrechnung nachzuspüren oder diese BoD zu unterstellen. Letztlich würden die Beträge, um die es geht, einen solchen Aufwand nicht rechtfertigen. Es ging bei dieser Untersuchung darum, wie weit Transparenz der Abrechnung in diesem Geschäftsmodell erfolgsrelevant ist. Denn im Unterschied zu einem regulären Verleger, gibt es zwischen BoD und seinen Autoren keine wirkliche persönliche Beziehung und damit auch keine sich daraus rechtfertigende Vertrauensbasis. —

Ein Unternehmen reagiert - oder auch nicht

Nachdem ein Bedarf an mehr Transparenz bzgl. Verkauf und Abrechnung deutlich geworden war, wendete ich mich an das Unternehmen. Dabei erklärte ich unser Untersuchungs-Setting und bat um Auskunft. Es dauerte fast eine Woche, bis mein E-Mail beantwortet wurde und das auch erst, nachdem ich per FAX nachgehakt hatte. Darin heißt es: „Wir möchten Ihnen hiermit versichern, dass unsere Abrechnung der Verkäufe fehlerfrei arbeitet und darüber hinaus regelmäßig von unabhängigen Wirtschaftsprüfern getestet wird.” Diese Antwort schaffte in keiner Weise mehr Transparenz, sondern fällt eher unter die Kategorie „Selbstverständliches” und zeigt wenig Kundenorientierung.

Auf weiteres Nachfragen wurde dann geäußert: „Amazon bezieht alle Bücher über den Großhandel, den wir beliefern. Auch die Katalogisierung erfolgt über den Großhandel.” Das war jedoch nicht die Frage. Die Frage war ja, wieviel Exemplare an Amazon beliefernde Großhändler verkauft wurden, wieviel an Großhandel, Einzelhandel überhaupt und wieviel direkt über BoD vertrieben wurden.

Der Versuch, mehr Transparenz zu gewinnen führte bislang geradewegs in die entgegengesetzte Richtung: Es entstand zunehmend Verunsicherung über die Professionalität im Umgang des Unternehmens mit seinen Kunden. Es folgte der Griff zum Telefon. Die überwiegende Zahl der Autoren dürfte keine Verlagserfahrung haben und sich offenbar leicht abfertigen lassen. Davon ging wohl die sich als Zuständige für Kundenanfragen ausgebende Mitarbeiterin von BoD auch bei mir aus. Mein Anliegen wurde weitergereicht. Das Ergebnis des Telefonats wurde in einem Mail seitens BoD zusammegefasst: „[…] die Lieferaufschlüsselung entnehmen Sie bitte Ihrer Margenabrechnung. Bei der Margenabrechnung fand sich dann aber keine Lieferaufschlüsselung. Erneute Nachfrage blieb unbeantwortet.

Unterm Strich

Das Unternehmen, das wirklich Produkte guter Qualität anbietet, schafft es nicht, die gerade bei diesem Geschäftsmodell erforderliche Transparenz in der Geschäftsabwicklung sicherzustellen. Diese Transparenz wäre insbesondere deshalb schon gefordert, weil Amazon, einer der effektivsten Absatzkanäle, mit seinen Angaben „noch auf Lager” und zum Verkaufsrang gegenüber der BoD Abrechnung Autoren verunsichert. Die Kundenorientierung lässt in diesem Bereich sehr zu wünschen übrig. Die Suchanfragen via Google bzgl. Vertrauenswürdigkeit dürften nicht zuletzt eine Folge davon sein.

Ich bin Dein Algorithmus. Du hast mir eine erstaunliche Macht verliehen

Das war der Titel eines anregenden Gesprächs, das gestern Michael Kerbler in Ö1 mit der Kommunikations- und Politikwisschenschaftlerin Miriam Meckel geführt hat. Meckel hat mitte September bei Rowohlt Ihr Buch “NEXT: Erinnerungen an eine Zukunft ohne uns” veröffentlicht. Zum Buch selber kann ich noch nicht viel schreiben, weil ich es mir erst im Anschluss an die Sendung bestellt habe. Mit der Thematik beschäftige ich mich schon länger und freue mich über jeden Beitrag, der sich etwas differenzierter mit Fragen auseinandersetzt, wie sich das Internet auf Gesellschaft, Politik, Kultur und Wirtschaft auswirkt.

Meckel hat bei Ihrer Auseinandersetzung vor allem die im Internet immer konsequenter eingesetzten Algorithmen im Auge, die letztlich im Zusammenspiel mit gesammelten (personalisierten) Daten Nutzern des Internets vorrangig solche Informationen und Angebote zuspielen, die aufgrund seiner Historie und unter Berücksichtigung vergleichbarer Historien anderer Nutzer, ansprechend sind. Ansprechend meint Meckel vor allem in der Hinsicht, dass sich der Nutzer in den Ergebnissen wiederfindet. Die Algorithmen generieren also eine Art Hohlspiegel, wie die Autorin dies nennt, in der der Nutzer nur sich selbst wiedererkennt. Letztlich ein narzisstisches Phänomen. Meckel wählt dazu den Vergleich mit einer Schrebergartenkultur. Letztlich führe der Hohlspiegel dazu, dass die Schrebergärtner-Mentalität zunehme, was nicht ohne nachteilige Auswirkungen auf Gesellschaft, Politik und Kultur bleiben werde.

Jedenfalls bin ich auf das Buch gespannt und, je nachdem, wie es mich anregt/ anspricht, werde ich hier darüber eine kurze Besprechung veröffentlichen.

Twitter lag mir von Anfang an: ein sehr effektiver Kommunikationskanal, einfach zu handhaben, vielfältig zu integrieren und bei gezieltem Einsatz sehr effektiv. Mittlerweile scheint Twittern Inc. vieles zu unternehmen, um Nutzern das Leben schwer zu machen. Viele Änderungen haben sich nachteilig auf die Nutzung, Integration und Effizienz ausgewirkt. War Twitter anfänglich so offen, dass binnen Kurzem eine schnell wachsende, große Zahl Drittanbieter Twitter-Dienstleistungen anboten und damit selbst zur rasanten Verbreitung beitrugen, wird seit gut zwei Jahren die Geschäftspolitik immer restriktiver.
Ich kann gut nachvollziehen, dass Twitter Inc. krampfhaft nach einem geeigneten Erlösmodell sucht und deshalb beispielsweise die Twitterer „nötigen” möchte, den Dienst über twitter.com oder Partnerseiten zu nutzen. Das wird allerdings nicht gelingen. Es wird nur dazu führen, dass die Frustrationstoleranz selbst überzeugter Nutzer auf eine harte Probe gestellt wird.

Um ein Beispiel zu geben: Bisher war es einfach, über die erweiterete Twitter Suche RSS Streams zusammenzustellen und die RSS weiter zu verarbeiten. Seit einigen Monaten hat Twitter das deutlich erschwert. Mittlerweile ist das aufwändig geworden. Damit hat Twitter deutlich an Effizienz verloren. Piers Dillon Scoot hat in “Twitter removes all search RSS links from its site, now users must resort to hacks to get feeds” einige Tipps gegeben, wie man doch noch zu den gesuchten RSS Feeds kommt. Differenzierte Suchstrings mit Standort bezogenen Filtern können, wie man sieht, zu aufwändigen Workarounds führen.

Offenbar verlieren die Betreiber und Investoren von Twitter Inc. Ihre Kunden aus den Augen. Da hakt es aber schon. Wer sind eigentlich die Kunden dieses Mikroblogging Dienstes? Für mich gibt es keinen Zweifel, dass auch die Nutzer von Twitter Kunden des Dienstes sind - in einer entgeltlosen Geschäftsbeziehung. Sie sollten auf der suche nach zahlenden Kunden, die den wirtschaftlichen Erfolg tragen sollen, nicht vernachlässigt oder gar verprellt werden.

Laut einer gestern veröffentlichten Umfrage von kajomi, durchgeführt von Toluna (n=1000), hat bereits jeder fünfte deutsche Verbraucher Facebook oder Twitter genutzt, um Serviceanfragen an Unternehmen zu stellen.

Die Mehrheit der Verbraucher bevorzugt aber nach wie vor eher die klassischen Kontaktmedien. Auf die Frage, wie sie am liebsten den Kundenservice eines Unternehmens kontaktieren würden, wenn sie die Wahl hätten, nannten 60 Prozent aller Befragten E-Mail. Das Telefon landete auf dem zweiten Rang (52 Prozent), gefolgt vom persönlichen Kontakt im Laden (36 Prozent). 15 Prozent entfielen auf den Brief, elf Prozent auf Facebook und/oder Twitter. Während zehn Prozent der Umfrageteilnehmer Servicefragen gern im Chat, etwa per Skype, stellen wollen, sind es per Fax nur sechs Prozent. (Mehrfachnennungen waren möglich)

Bezüglich Verlässlichkeit rangieren Facebook und Twitter zwar vor Fax und Chat, aber deutlich hinter Hotline, E-Mail, Laden/ Filiale und Brief.

Für deutsche Unternehmen besteht insofern Handlungsbedarf, als nur rund jedes zehnte Unternehmen Social Media in Prozesse und Infrastruktur ihres Kundenservice integriert haben.

Für Österreich liegen zwar keine entsprechenden Daten vor, jedoch dürfte hier die Zahl der Unternehmen, die diese Kanäle noch nicht in ihren Service integriert haben, höher sein. Zumindest deuten meine Erfahrung darauf hin.

Es ist ja nicht neu, dass auch im Sozialen Web Content. Aol & Nielsen untersuchten, welcher Content von Onlinern nachgefragt ist und wie dieser via Sozialer Medien und in Sozialen Netzwerken mit anderen geteilt wird. Demnach finden sich bei einem Viertel aller Social Media Meldungen Links auf Content-Seiten. Die Studie von Aol & Nielsen vom Dezember 2010 bringt dazu interessante Ergebnisse, die ich meinen Lesern und Leserinnen nicht vorenthalten möchte.

So titelt eine Studie von Forrester Research. Die Studienautorin Sucharita Mulpuru kommt zu dem Schluss: “eBusiness professionals in retail collectively report little direct or indirect benefit from Facebook, and social networks overall trail far behind other customer acquisition and retention tactics like paid search and email in generating a return on investment. […] Facebook is unlikely to correlate directly to near-term sales.” Darauf bezieht sich auch das Wall Street Journal und gibt weitere Einblicke in die kostenpflichtige Studie (US $499). Während Facebook durchschnittlich 1 Prozent Click Through Rate (CTR) und 2 Prozent Konversionsrate (CR) aufweist, schneidet E-Mail Marketing mit 11 Prozent CTR und 4 Prozent CR deutlich besser ab.

Unumstritten dürften die Ergebnisse, oder besser die Folgerungen aus den Ergebnissen nicht sein. Die Empfehlung gilt weiterhin: Es kommt auf den richtigen Mix an.

Ein zentrales Ergebnis der aktuellen Studie „Global Social Media Check-up 2011” von Burson-Marsteller zeigt: „Twitter is emerging as the predominant social media platform used by corporations, although coporate Facebook pages have more “likes” than Twitter accounts have “followers”.” Damit bestätigt sich erneut die hohe Relevanz, die Twitter von Unternehmen beigemessen wird.

Im Durchschnitt nutzen Unternehmen 6 Twitter Profile. Auch was die Verwendung der Twittersyntax anbelangt zeigt sich Bewegung: So werden @ Mentions, bzw. Antworten deutlich stärker verwendet, auch ReTweets. Die offenbar versärkte Interaktion dürfte einer der Faktoren sein, weswegen die Zahl der Follower bei Corporate Twitter im vergangenen Jahr durchschnittlich um 241 Prozent gewachsen ist. Umgekehrt folgen viele Unternehmen selbst deutlich mehr andern Twitter als bisher. Europäische Unternehmen stehen mit einer Zunahme um 341 Prozent an der Spitze.

In erster Linie zielen Unternehmen mit Ihren Twitter darauf, ihre Stakeholder zu informieren. Immerhin adressen Unternehmen danach 28 Prozent ihrer Tweets an Konsumenten.

Lesen Sie, was die Studie auch zu Facebook, Youtube und Blogs an aufschlussreichen Einblicken schafft:

Ein Literaturtipp zu Corporate Twitter:

Lienhardt, Conrad: Corporate Twitter. Ein Praxisbuch für Unternehmen, Norderstedt 2010.

Von der österreichischen Tageszeitung HEUTE erreichte mich dieser Tage eine Nachricht:

„Die Tageszeitung HEUTE bringt am 2. März das Sonderthema anlässlich des e-day der WKO am 3. März 2011, der diesjährig unter dem Motto „Erneuern, um zu wachsen“ steht. Welche Vorteile hat e-Marketing für den Konsumenten, welche für Unternehmen. Wie können sich Einzelpersonen, „VIPs“ und Unternehmen profilieren? Warum Unternehmen ihr soziales Umfeld via Internetplattformen wie „Facebook, Twitter und Co“ pflegen sollen. Ersetzt e-Marketing die reale Welt?

Hätten Sie Interesse an diesem Thema mitzuwirken?

Ich würde mich auf ein Feedback freuen und stehe für alle Fragen gerne zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüßen”

Auf meine Nachfrage, wie diese Einladung zum “Mitwirken” zu verstehen sei, erhielt ich dann folgende Antwort:

„[…] unser Thema e-day ist mit Druckkostenbeiträgen verbunden, wird aber unseren 816.000 Lesern präsentiert und verspricht sicher eine Menge an Image und Rückläufen.”

Mit anderen Worten: Wer als Autor am 2. März bei HEUTE zum Sonderthema des e-day aufscheinen will, hat für seinen Beitrag einen Druckkostenaufwand zu leisten. Das bedeutet im wesentlichen nichts anderes, als dass es sich bei diesen Beiträgen letztlich um bezahlte Werbung handelt. Ob die Beiträge - wie es österr. Recht vorsieht - als solche klar gekennzeichnet werden, bleibt abzuwarten.

Nun ist es nicht so, dass die Tageszeitung HEUTE zur Pflichtlektüre erfolgreicher Unternehmen und Unternehmer zählt. Daher ist der konkrete Vorgang eigentlich nicht der Rede wert. Dass es das gibt und dass manche Medien eher zu solchen Erlösmodellen greifen als andere, ist aufmerksamen Zeitgenossen ohnehin bekannt.
Es zeigt jedoch wieder einmal, wie vorsichtig Leser mit in gewissen Medien als Experten vorgestellten Autoren sein müssen, sofern eben nicht deren Expertise, sondern die Höhe des Druckkostenbeitrags für die Platzierung ausschlaggebend ist.